携程今年一定是水逆了。和去年的百度一样。

　　假机票、泄漏用户隐私、捆绑销售、亲子园虐童……负面一个接着一个，从普通用户到微信KOL到明星韩雪，再到这次的内部员工，携程面临着一个内忧外患，两面夹击的窘境。

　　这次亲子园事件的性质和之前的危机都不太一样。

　　首先，这是一次与携程主营业务并不相关的危机;

　　第二，这是一次从内部员工发酵、激发闹大的危机;

　　第三，这是一次涉及整个社会、性质严重的危机。

　　虐童，这是一个很刺耳的词，任何一个人，即使不是父母，在看到携程亲子园被曝光的这些视频、图片，甚至描述文字时都会愤怒和难以理解。

　　事件爆发后几个小时，携程的第一份危机公关稿就出现了。发布于“携程黑板报”这个公众号——《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》。

　　公关的速度虽然很快，但我依然坚持认为渠道不对，携程的双微，大号都没有任何关于此事件的消息，公关稿发布在一个小号上，阅读量至今只有5w+，可见根本没有达到应有的效果。形成对比的是，携程官微的评论区，时刻不停的有网友在质疑、询问此事件的进展，这样的第一波危机公关，还没开始就注定失败了。

　　企业出现问题，最怕的就是回避。对于携程这次的事件来说，比之前的几次都要严重，发酵成了全民关注事件，但即使这样，携程的双微都没有任何反应，这很容易传递一种信号：企业对这件事不够重视。

　　再细看这份回应的内容，充满冠冕堂皇的话，且接连犯下公关大忌。

　　通篇公关稿，没有讲清楚涉事人员的身份、动机、亲子园管理机构有无资质等关键性问题，而一味“道歉”，并把携程自己的责任撇清为“监管责任”，实际上呢?创办亲子园的初衷即使是好的，携程在此事上有更重大的责任，而不仅仅是“监管”。

　　最后两段更是“可笑”，“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励。”携程在出事之后依旧不忘重提自己的“功绩”，并且表示“在目前阶段，亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理”，这一措施也让不少人懵逼，HR督促又能解决什么问题呢?

　　当天下午，携程的第二波危机公关上线了。携程CEO孙洁出面，由媒体公开了内部信，以下是携程CEO孙洁内部信原文：

　　携程的小伙伴们：

　　这是一封让我很难下笔的信。此刻的我作为一个母亲，和大家一样，充满了愤怒!

　　但我终究平复下情绪，写下这封信，是我的责任，也是我此刻的真实想法。

　　亲子园发生的教师严重失职情况，令我震惊和诧异，这是不该发生的事情，这也是我难以想象的事情!

　　将心比心，我们都为人父、为人母。小伙伴们也是出于对公司的信任才把珍贵的孩子托付到亲子园中。公司当初突破重重困难建立亲子园，初衷是以方便员工，为伙伴们解决上班的后顾之忧。

　　但是，目前发生的情况，是我们始料未及的，也让我们非常揪心。

　　首先，我作为公司CEO，对事件的发生，向相关的家长及孩子们，致以最诚挚的歉意。

　　在此，我郑重承诺，绝不推脱责任，绝不姑息相关人员，绝不回避问题。我们坚决和携程的伙伴们站在一起，对事件追责到底!

　　事件发生后，我们第一时间成立了紧急处理小组，携程高层也连夜召开紧急会议，我们的会议一直开到了凌晨，每个人都充满了难受与震惊，我们承诺，无论是亲子园方，还是携程方的责任人，都必须受到应有的惩罚!

　　对涉事的相关人员，已经第一时间被园方开除。同时，我们已于11月7日报警，将责成园方，也协助家长和警方一起，追查到底。

　　委托第三方来管理亲子园，初衷是希望让专业的、有资质的团队来照顾好携程的孩子们，但是，现在发生了所有人都始料未及的，我们也表示非常难过和愤慨。因为在幼儿托管和教育方面，我们没有实践经验。但是，在监管的责任方面，我们是失职的。

　　目前，我们已启动相关程序，重新选择亲子园的管理单位，但是，这需要一定的时间，希望大家能够给予理解和信任。

　　现在，对我们最重要的是，将对孩子的伤害减到最低。我们希望通过完善的体检和心理干预，确保对孩子造成的影响降到最低，公司会承担相应的费用。这也是我们应尽的义务。

　　未来，携程将进一步加强对于亲子园的监管力度，同时，携程会尽快把监控视频安装到伙伴们的手机端，让大家对孩子放心。

　　我们是程里人，也是相亲相爱的一家人，发生这样始料未及的事情，我再次代表公司，对受到伤害的小伙伴和孩子，说声，对不起!

　　我们也将吸取教训，反思过去，未来，我们依然对亲子园充满信心，让我们一起努力，一起学习，把亲子园建设得更好!

　　虽然孙洁以一个母亲和企业CEO的身份，看似情真意切，但这份回应依然存在不少让人诟病的地方。

　　随着事件的进一步发酵，更多背后的真相浮出水面，所谓的“第三方管理机构”，被扒出和上海妇联有关，而背后的机构，无论是《现代家庭》还是 “为了孩子学苑”都是没有资质的!更让人震惊的是，事发的真正时间居然是11月1日，11月1日，亲子园“老师”打骂、推搡幼儿，11月3日，孩子被喂食芥末。

　　那么问题来了，为什么这件事直到11月8日才发酵呢?中间将近一周时间发生了什么?

　　11月3日-7日之间，家长大面积知道此事，非常激动，携程方面当然也知晓此事，和员工协商无果，最终报警。但是却要求孩子家长，也就是携程员工一定要封锁消息，如果外漏就开除!

　　聊天截图中，携程人力资源部高级总监居然声称“公司是无辜的”，那谁才不无辜呢?

　　11月8日事件大面积发酵之后，携程继续封杀消息，禁止员工外传。携程方面甚至在脉脉匿名群扬言“你以为匿名区我就查不到你吗?”

　　对于公关而言，删帖、消除负面是一个正常的举动，但是，在全民媒体的时代，越来越做到完全让负面消息消失。更何况事件性质逐步在扩大，堵得住一时，堵不住一世。最合适的解决办法从来不是堵，而是疏。强制删帖、堵住源头，已经成为了公关大忌。

　　回想去年的和颐酒店女子遇袭事件，如家酒店同样犯下了和今天携程一样的公关大忌，受害人发布微博，称酒店人员打来电话，“在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博”，更失败的是，事后如家集团品牌公关部回应，“确实有酒店同事跟她讨论过关于微博的事情，但是没有提到出钱删帖”。如此回应，又是错上加错。

　　事后，微博CEO王高飞转发了这条微博，并说，“为啥企业遇到负面，都是认为把源头搞定就没事了?这又不是web1.0时代”。

　　现在想想，当初的和颐酒店，以及背后的如家，和背后的股东携程之间的关系，看来携程始终无法改变自己，也从来没有吸取过教训……